Покупки на виртуальных площадках – хорошая возможность сэкономить время и деньги. Среди россиян широкой популярностью пользуется маркетплейс СберМегаМаркет, работающий в рамках программы Сбербанка. На платформе представлены товары более 8000 поставщиков, продавцов, производителей продукции – свыше 2,5 млн. позиций. В сервисе оперативно принимают заказы и организуют доставку курьерскими службами или через пункты выдачи (более 30000 отделений на территории страны). При всех преимуществах онлайн-покупок иногда возникает необходимость оформить в Сбер МегаМаркете возврат товара. Это может быть вызвано разными причинами.
Почему покупатели возвращают товары
Согласно законодательству, которого обязаны придерживаться все продавцы и маркетплейсы, покупатель имеет право вернуть любой товар в течение 7 рабочих дней с момента покупки. Исключение составляет продукция, определенная в перечне (лекарства, средства личной гигиены, белье и т.д.). Потребитель может просто отказаться от покупки, изменив свои намерения по личным соображениям. Нужно сохранить первоначальный вид изделия и упаковку. Существуют и другие причины, когда возникает необходимость возврата:
- получателю доставили товар ненадлежащего качества;
- выявлен производственный брак, дефекты, поломки;
- сборный заказ укомплектован не полностью;
- обнаружено несоответствие сроков годности;
- изделие не подошло покупателю по размеру, цвету;
- выявлено нарушение целостности упаковки;
- товар испорчен при нарушении правил доставки;
- клиент изменил решение о приобретении продукции.
На Сбер МегаМаркете гарантия на товар не предусмотрена. На изделия действуют только гарантийные обязательства производителя. В некоторых случаях гарантию предоставляет продавец. Этот момент нужно внимательно проверять перед оформлением заказа в карточке товара и/или в профиле продавца.
Инструкции по возврату товара на маркетплейсе
Если у пользователя сервиса СберМегаМаркет возникли проблемы с полученным заказом, можно оформить возврат. Для этого необходимо обратиться в службу поддержки компании и оставить запрос (не более трех обращений в день). После получения доставки курьером или самовывозом клиенту дают 3 дня на возврат, если товар поврежденный, неукомплектованный, был в употреблении, не соответствует заказанному, вышел из срока годности. Согласно правилам маркетплейса, у покупателя есть 30 дней на возврат неоригинального товара и 90 дней, чтобы вернуть продукцию с заводским браком. Процедура несколько отличается в зависимости от категории изделия, характера повреждений, варианта получения и оплаты.
Возврат товара надлежащего качества
Перед инициацией процедуры возврата, необходимо ознакомиться с правилами. Если изделие не утратило внешний вид, эксплуатационные свойства, не имеет дефектов, нужно обратиться к продавцу и сообщить о своем намерении. Поставщик предоставит инструкции, как и куда доставить продукцию. Возврат товара надлежащего качества оформляют следующим образом:
- покупатель заходит в личный кабинет на маркетплейсе;
- находит раздел со всеми зарегистрированными заказами;
- в данной категории выбирает интересующее изделие;
- нажимает на кнопку «Что-то не так», затем «Проблемы с товаром»;
- в перечне причин выбирает соответствующий ответ;
- прикрепляет предварительно сделанное фото товара;
- кликает на кнопку «Отправить обращение».
Окончательное решение о возврате товара надлежащего качества принимает продавец, руководствуясь нормами законодательства. Отслеживать статус обращения можно в соответствующем разделе личного кабинета на маркетплейсе. Также клиенту будет отправлено уведомление на электронную почту. Товарный вид, фирменная упаковка, комплектация изделия должны быть полностью сохранены. Продукцией нельзя пользоваться, если покупатель намерен ее вернуть.
Срок ожидания ответа от СберМегаМаркета составляет 3 рабочих дня, после чего с покупателем свяжется продавец и предложит варианты решения проблемы – замена товара, ремонт за счет поставщика, возврат денег в полном объеме или предоставление скидки в качестве некоторой компенсации.
Возврат товара ненадлежащего качества
Товар ненадлежащего качества – это изделие, не соответствующее заявленным характеристикам продавца или производителя. Например, на изделии присутствует брак, механические повреждение, дефекты или заказ получен не в полной комплектации. В этой ситуации существует несколько вариантов, как вернуть товар на СберМегаМаркете:
- Заказ доставлен курьером с оплатой по факту получения. В присутствии сотрудника службы доставки происходит осмотр заказа и составляется акт с перечислением причин возврата и описанием проблемы. Курьер пересчитывает стоимость покупки и забирает возвращенный товар.
- Курьерская доставка с предоплатой в онлайн-режиме. Покупатель и представитель компании составляют акт, делают качественные снимки товара в упакованном виде (должны быть видны штрих-коды). Возврат денежных средств происходит автоматически на те же реквизиты, с которых заказ был оплачен.
- Обнаружение дефектов и других проблем после получения заказа – без курьера. Покупателю необходимо сделать фото продукции в упаковке, сфотографировать выявленные изъяны и связаться с клиентской службой по номеру телефона 8 800 600 08 88.
В СберМегаМаркете возврат товара ненадлежащего качества возможен, если дефект подтвержден при осмотре, является заводским браком, механические повреждения нанесены до передачи заказа покупателю, изъян выявлен в пределах гарантийного срока. Дефекты не должны быть следствием неправильной эксплуатации товара. Нельзя самостоятельно ремонтировать изделие.
Возврат товара в неполной комплектации
Иногда покупатели получают доставку сборных заказов в неполной комплектации или им отправляют не то изделие, которое заказано. Перед тем, как сделать возврат товара на СберМегаМаркете до оплаты, нужно составить акт о несоответствии в двух экземплярах при сотруднике службы доставки. Если дефект выявлен при курьере, а товар предварительно оплачен, к акту нужно приложить фотографии изделия. Покупателю могут предложить обмен, возврат или компенсацию. Как оформить возврат в СберМегаМаркете, когда несоответствия выявлены без сотрудника службы доставки:
- сфотографировать покупку в упаковке со штрих-кодами;
- сделать снимки дефектов или пустого места (товар неукомплектован);
- сфотографировать сопроводительные документы;
- скачать бланк заявления на сайте маркетплейса https://sbermarket.ru/;
- заполнить заявление, описать дефекты, прикрепить фото;
- отправить письмо по электронной почте help@sbermegamarket.ru;
- дождаться связи с продавцом и получить инструкции по возврату.
С сотрудниками маркетплейса можно связаться напрямую по номеру телефона, через мобильное приложение или кнопку обратного звонка на сайте СберМегаМаркет. При передаче заказа продавцу у покупателя в наличии должен быть товар с комплектующими деталями, заявление, бланк доставки, товарный и кассовый чеки, паспорт (при необходимости).
Возврат денежных средств
Если заказ не перешел в статус «Получен службой доставки», его можно просто отменить через личный кабинет. В противном случае нужно следовать вышеописанным процедурам. Чтобы получить в Сбер МегаМаркете возврат денег, от покупки нужно отказаться строго до доставки. Компания вернет деньги в течение 10 дней с момента отмены на карту клиента. Для возврата денежных средств за предоплаченный заказ нужно направить обращение в службу поддержки или связаться с сотрудниками компании по номеру горячей линии.
